Numero unico di emergenza, come migliorare la formazione degli operatori call center laici

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a cura di Pamela Sammartino

Questa tesi nasce dall’esperienza effettuata presso la centrale operativa Pistoia – Empoli dipartimento Emergenza – urgenza. Nel corso del tirocinio ho avuto l’opportunità, insieme al mio correlatore, nonché tutor infermieristico, Gabriele Ricci, di venire a conoscenza dell’esistenza di un Numero Unico Di Emergenza (NUE 112) a livello Europeo. Riscontrando l’evidenza di molteplici criticità apportate dopo la sua attivazione in alcune regioni Italiane come prevede la legge , e non essendo ancora attivo nella nostra Regione , abbiamo deciso di porre la nostra attenzione su questo argomento, pianificando un project work di miglioramento per la formazione degli operatori call center laici, attualmente reclutati in Italia.

Materiali e metodi Nel progetto qui presentato si è cercato di favorire il processo di apprendimento degli operatori, e un aggiornamento al personale attuale nelle centrali di secondo livello con l’adozione di tecniche formative volte a stimolare l’analisi delle situazioni. Esso si avvarrà di un corso di sei mesi rivolto a persone con determinati requisiti dove, attraverso l’utilizzo di varie metodologie (brain storming, simulazioni, esercitazioni, role playing) si rilascerà una certificazione dopo un test di uscita. Qui verranno attestate tutte le skills e le competenze acquisite.

I risultati Attraverso l’analisi della mappatura, rappresentata con diagrammi di flusso, dove si descrive l’attuale processo di attivazione di una chiamata di soccorso, sono emerse alcune criticità, riconducibili probabilmente alla scarsa o inadeguata formazione rivolta agli Operatori del call center laici e all’aumento dei tempi di attivazione dei mezzi di soccorso. Si definiscono appunto “laici” tutti gli operatori che non appartengono a nessuna forza specifica e che hanno dunque poca esperienza nel mondo dell’emergenza. Il nostro studio mira a proporre un’ipotesi di progetto formativo, dopo uno studio dei vari percorsi formativi presenti nelle altre realtà degli Stati Membri dell’UE, con l’obiettivo di assicurare una risposta più efficace alle richieste di soccorso dei cittadini, che integra il cosiddetto disciplinare tecnico operativo con la previsione di misure che garantiscono la massima efficienza del processo globale di gestione delle chiamate d’emergenza. Essendo, in alcuni casi, il tempo fatale per la sopravvivenza, come per un’emergenza sanitaria, sarà necessario formare e aggiornare in modo concreto tutti gli attori presenti in questo nuovo processo, garantendo l’esistenza di un protocollo e di linee guida rigide riguardo ai tempi di attivazione dei soccorsi.

Con questo studio abbiamo presentato un’ipotesi di progetto formativo ipoteticamente utilizzabile ai fini di fornire una formazione adeguata agli operatori del call center laici. L’obiettivo finale è quello di eliminare qualsiasi tipo di inconveniente e rimanere con i tempi attuali per il soccorso da parte del cittadino, puntando su un modello che abbia un protocollo ben definito da seguire e delle linee guida da non sottovalutare. Ricordarsi sempre che il fattore tempo è vita.

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